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消費者:我們在乎的是這個!

逛街血拼大家都喜歡,對大部分的商家來說,他們所做的就是賣很多的商品、做很多的活動來吸引更多的消費者上門,不過對於身為消費者的我們,商品多樣以及價格公道本來就是理所當然的,因為我們還有更重視的地方啊!到動物醫院的時候,除了一般性的例行檢查,狗爸喵媽們其實都是帶著忐忑的心情帶著自家的孩子們來求助於醫生的,但偶爾總有一些額外的氣氛會干擾到大家的心情…這一次HOT PETS募集了近1500位的消費者以及讀者,請大家說出內心話,我們一起來看看其實大家最Care的是什麼?
 

主動親切是王道

有沒有過這樣的經驗呢?到了一個地方覺得店內琳瑯滿目,想買東西卻因品牌眾多以及各家廠商所標示的商品簡介搞得我頭昏腦脹的,這時要怎麼辦?當然是詢問店員囉,找到了店員,想問他商品資訊請他介紹,他不是態度冷淡就是一問三不知,再不然就是自顧自己的事,毫不關心客人左顧右盼的張望…」,這樣毫不在乎的態度以及不專業的從業人員,其實對商家都是很大的傷害,因為有可能這位消費者會因為店員沒有積極的關心客人最後流失了客源。
 
一個受過專業知識訓練以及待客禮儀的店員,其實應該經常性的專注在賣場上,只要一發現有需要被服務的消費者,即可立即的藉由親切的問候以及對話幫助到對方,這樣不僅可以讓消費者覺得受到重視,甚至也會因為他們的專業指導而信任店家進而做出更多的消費。
 
店員應主動詢問客人的需求並親切回應
店員應主動詢問客人的需求並親切回應
 

成功企業的經營之道

以星巴克這個全球品牌來說,雖然他們已經走向國際,但他們可不是只有賣咖啡,構成星巴克品牌認同的首要一點,就是要得到顧客完全的信任,在遠見雜誌中「不只賣咖啡這那麼簡單」寫著有關星巴克的故事:星巴克伙伴穿上綠圍裙,就要遵守5B具體行動:熱情歡迎(be welcoming)、誠心誠意(be generous)、熱愛分享(be knowledgeable)、貼心關懷(be considerate)、全心投入(be involved)。
 
熱情歡迎不只是態度,更要提供歸屬感。如果客戶打從心裡被服務到,在點頭和眼神交會的瞬間就會感到驚喜溫暖。要求客戶進門的三十秒內,伙伴就要能接觸到顧客的眼神,讓他感覺到被重視,並給予回應。強調「one personal time」時,專注於對方的需要,並用「one cup of time」為你煮這杯咖啡。樂於和顧客分享咖啡知識,讓等待變成一種期待,並拉近人與人之間的距離。歸屬感的重視,使星巴克很重視傾聽,不管是外部或內部的聲音。
 
外部意見的部分,除了顧客回函或電話,每個月也會主動進行神祕客調查,並培養一批熟客,在全球各地為星巴克的品質、服務把關,內部溝通也是他們所看重的。星巴克基本是利基行銷,透過教育,讓每個伙伴都能成為品牌代言人,和每個顧客做最直接的接觸。所以星巴克從未花錢做廣告行銷,而把廣告行銷資源都投入在找最好的店面、找最熱情的伙伴,給他投資最好的教育訓練,正確的事業經營的觀念,企業使命、願景。有趣之處在於星巴克能抓到現代社會的需求,特別是城市人際接觸淡薄時,它提供家和辦公室以外的第三生活空間,讓人能在此聚集,彼此坦承地交流。
 
而另一個台灣之光鼎泰豐,雖然每次我們到該餐廳用餐時需要排這麼久的隊,即使他開了分店依舊是門庭若市,並沒有減少排隊的情形,為什麼它可以在世界各地受到極大的歡迎呢?想必他們有著過人的經營理念以及待客之道,才能讓人潮絡繹不絕。
 
在典範鼎泰豐一書中曾提到:其實鼎泰豐的經營者楊紀華既未確實受過西方現代的企管訓練;也不曾認真讀過中國的四書、五經。奇妙的是,鼎泰豐的經營思維卻多與固有的中華文化相符。楊紀華告訴員工說:「你們的薪水是我發的;但錢是客人給的。」,鼎泰豐的資深服務人員李秋華體會楊紀華話中的涵義,對其他同仁說:「紀華是我們的老闆;但是客人是我們老闆的老闆,才是真正的老闆。」所謂「上行下效,捷於影響」(朱熹.四書章句集注)。全體員工受到經營者的薰陶,都知道應該向來店消費的所有客人盡己之心。 
 
有的客人東西吃到一半,停下不再吃了。員工通常會問客人:「要不要回溫?」如果客人說不必,便接續問:「東西不合胃口嗎?或是東西口味不好呢?」有客人或許剛看過醫生,進店的時候將藥包擱在桌上,鼎泰豐的員工通常會問客人:「需要為您準備開水嗎?」經營者甚至要求服務人員,只要客人掏出藥包,拈取丸片,根本不必再問客人,應該將開水直接奉上。
 
 
許多餐廳在客人起身之後,稍微清除桌面,便立刻延客上桌,但鼎泰豐卻不光是清除桌面了事,更要將桌面徹底消毒一遍,避免次一批客人自桌面沾染病菌。桌面以外,經營者特別注意兩處地方。一處是各層樓梯,人上人下,有時不免沾泥帶水,因而備有專人隨時擦拭。另外一處是洗手間內外,也有專人始終保持便桶及洗手檯潔淨乾燥;而且早在十幾年前便已使用感應水龍頭,自動供水,以免客人洗手之後又因為觸摸供水龍頭,再把雙手弄髒。不少老弱客人因為雙腿無力,上下樓梯都需要伸手搭按牆壁。負責樓梯清潔的人員偶爾也會用乾淨的抹布擦拭,維持牆面乾淨,不汙穢客人的手。 
 
 
一提到牛排,大家就會想到王品,為什麼在這裡用餐總會讓人有賓至如歸的感覺呢?在經理人月刊中的王品集團個案解析一文中指出,王品集團董事長 戴勝益 為了把服務DNA深植於員工的心,戴勝益奉員工為上賓,以身作則塑造符合人性的企業文化。這種奉員工及其眷屬為上賓的做法,看在一般人眼裡,不是覺得「很感動」,就是覺得董事長「愛作秀」,但內行人一看就知道,這其實是一堂經典的組織行為學管理課──這位台灣最大餐飲集團的創辦人,正在「服務」股東和他們的家人,用身教傳遞王品集團的服務DNA:「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。」。

 

 

整齊排列是最基本的
整齊排列是最基本的

商品排列有訣竅

對很多店家來說,當然就是商品越多越能吸引消費者上門消費,但僅僅是將商品堆疊在那邊就可以吸引買氣嗎?知名百貨業副理Vivian王表示,商品的排列的確會影響到消費者的購物慾望,一個好的陳列應該是以三角形且有層次高低架的方式陳列,並於最上端做焦點陳列,這樣才能吸引消費者的目光,如只是平面展示,消費者並不會駐足於商品上;在排列的順序上,平面的部份也應由左到右、由大到小、顏色由淺到深,上下則以上淺下深、上小下大的方式,才能讓人有次序、整齊的感覺。
 
在寵物商品尤其是乾糧的部份,會以品牌做為區隔,那又應該如何排列比較好呢?Vivian告訴我們,即使各品牌有其不同的商品,但在排列上也應要有固定的順序比較好,比如A品牌以:幼犬成犬老犬三個由左到右陳列,B品牌也應如此陳列較佳,而不是隨意的更換排列方式。有許多的商家會在櫥窗或是一進門口的地方做情境上的佈置,目的當然是作為強打或是推薦,這樣的陳列的確對銷售有輔助的效果,不過為了讓消費者可以輕鬆的找到商品,這些被佈置的商品應擺放於該類上品最上層且最容易找到的地方才能讓商品快速的銷售成功。
 
 
情境式的陳列可輔助買氣
情境式的陳列可輔助買氣
 
而關於商品補貨方面,一般來說,會建議當層板上的商品低於一半時就要開始補貨,並盡量維持商品數量的完整,或許會有人覺得少少的東西才能創造熱銷的感覺,但其實充足的貨源才能保障下一位消費者的權利。
 
王副理表示:其實寵物店跟一般商店很不同的地方就是會有很多的寵物進出,寵物的毛髮經常會在店內飛揚,因此維持店內的清潔更顯重要,店內維持:乾淨、明亮、整潔是最基本的,而不論是哪種行業,讓消費者:易看、易懂、易買更是商家需要用心經營的地方。
 
一個成功的商家不僅是要讓消費者看到更多的商品買到更便宜的東西,其實在對待進門的消費者上更是應該奉如上賓,而在店內的管理上,不論是軟硬體都應保持在最佳的狀態上,不管是醫院或是寵物店,販售的內容其實都是以「服務」為主要內容,唯有將服務做到滿分才能讓企業經營得長久,贏得消費者的信心與喜愛。
 
 
 
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